长沙晚报全媒体记者 杨蔚然
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如今随着人工智能、大数据、物联网新技术的应用成熟，并渗透就诊全过程，给“看病难”带来“智能化”的便捷。但随着人们消费水平的不断提高，就诊体验需求增多。看病“智能化”背后的“人文化”也相应提升了吗？连日来，记者进行了智慧门诊的体验采访，记录下就诊者的喜与忧。
“非急病错峰就诊是明智之举” 指尖轻点，看病方便多了
镜 头
“这几年的体检报告，提示有慢性肾功能不全，于是在手机上预约了肾病内分泌科专家的号。”
7月12日，记者在湖南省中医院（湖南中医药大学第二附属医院）采访时，芙蓉区的贺爹爹说，当天上午，他在女儿陪同下，预约了10时至10时30分的号，10时15分，他顺利进入胡剑卓副主任医师的诊室。
胡医生仔细查看了贺爹爹带来的体检报告，一番望诊、问诊后，医生在电脑上为贺爹爹开了血糖、肌酐、尿沉渣、微量白蛋白等检查项目。11时5分，检验科窗口工作人员告诉贺爹爹，抽血等几项结果，可于次日下午3时来取，也可在手机上查看结果。
7月13日，记者再次联系了贺爹爹。他说，13日上午，手机上陆续收到医院的“检验报告提醒”。女儿通过互联网医院问诊，医生给出“多喝水，吃百令胶囊（补肾益气），两个月后复查”的建议。“天气炎热，在手机上复诊，省去再跑趟医院。”贺爹爹感叹，现在看病方便多了！
【探索】
真的方便了？记者当了回“患者”。14日的下午3时30分至4时时段，记者在手机上预约湖南省中医院脊柱一科副主任医师曾景奇的号。下午3时42分就诊，经曾医生仔细问诊、触诊，记者的右手肘疼痛被诊断为气滞血淤型“肱骨外上踝炎”（筋膜炎）。
医生很快在电脑上开具注射液+外用白脉软膏的处方，几秒后，记者手机上弹出“诊间支付提醒”，下午3时54分，显示药费支付成功。按提示在西成药17号窗口取药，几分钟后打完针，休息片刻离院。因没去赶就诊高峰期，前后总共不到50分钟。
“随着医院各项智慧诊疗设施的推行，患者也掌握了更多的就诊技能。如错峰就诊，可以让我们减少在医院的候诊时间。”在长沙市第一医院就诊的张女士有同感，智慧门诊要做到精准就诊，患者也需“智慧”。
“临时加号或延长坐诊时间可以吗” 弹性门诊来了
镜 头
7月14日，岳麓区的董先生因腰痛厉害，想到中南大学湘雅三医院创伤骨科预约主任医师罗令教授的号。因董先生没抢到号，想到医院探探实情。这时，碰上信息科一名工作人员，并告诉他：“医院设有弹性门诊，不受时间、地点限制，医生会利用碎片化时间放号，为更多有需要的病人提供支持。”
很快，董先生在手机微信“湘雅三e院”小程序上，获得弹性加号，可在第二天上午11时20分，医生手术后来就诊。“没想到，医院能这样为病人着想，点个赞！”董先生感激地说。
“延长坐诊，对我来说是常态。”7月19日，在长沙市第一医院妇科门诊，候诊厅坐满了人。主任医师杨苏安说，患者是提前一周预约的号，有的来自偏远山区，不亲手为她们触诊，不把病情讲透，心里不安，但因此延时看诊也成为医生的常态。
【探索】
“这种弹性门诊是普通门诊的补充，尤其是对优势专科的补充，是非门诊出诊医生开通门诊号源的一种就诊新模式，可缓解门诊压力，提高专家资源利用率。”湘雅三医院副院长欧阳文介绍，目前，弹性门诊共开通数万个号源，90%以上的科室开通过，530余名医生放过号。同时，通过弹性门诊，可初步探索院内分级诊疗模式的开展方式。互联网+智慧医疗+弹性门诊，时空扩展上百倍。
医院随机抽样统计10000个患者，涉及20个科室，系统改造前后，患者各个就诊环节时间对比，平均每个患者节约了16分钟，较以往就诊节约了67%的时间。但“临时加号或延长坐诊时间”，仍是各医院需要探索的问题。
“能否对我多解释几句” 智慧药房快速检验
镜 头
7月15日上午9时30分，70多岁的卢娭毑冒着酷暑来到长沙市第一医院，想挂个心血管内科6元的号，拿特殊门诊的高血压药。结果门诊护士告诉她，足不出户一台手机可搞定，通过快递将药送到家。卢娭毑高兴地说：“现在取药这么方便，我要推荐给邻居！”
“如今已是智慧药房，十几秒钟药就出来！”市民叶女士赞叹说。长沙市第一医院药剂科主任何鸽飞介绍，去年8月9日投入使用，市级属首家。记者看到，药师接到药方审核其合理性，再在医院信息系统找到患者相关信息，点击电脑上发放药品指令，智慧药房马上就开始自动配药。瞬间，由两只机械大手臂自动抓取的药品，通过传输道，将药发送到取药窗口。每张处方调配时间为12～15秒。2万多盒药品中，机械手抓药，全过程零差错。
“2021年11月启动的智慧检验，如门诊生化和发光检测样本，在检验科接收后2小时内，患者就能拿到结果。”在该院检验科主任陈勇的引领下，记者来到了智慧检验室。
样本前的处理，如签收、离心、开盖、分杯、分类、样本分配与分析仪器连接，减少了多个手工环节。一管血能实现更多项目的检测，有效减少采血量，减轻了儿童、老人及特殊人群的采血负担。
【探索】
在湖南省中医院，记者观察到，该院目前未引进智慧药房。但在门诊大厅，中药、西药窗口，贴有“门诊简明取药流程”示意图，图示一目了然。“门诊三楼，专门设有‘老年人服务驿站’，80周岁及以上老年人，就诊、检查、取药等均优先。”该院门急诊部部长李彩霞介绍。
“记得过去我们取药，药师还专门在药瓶上标注，一天几次，一次几片……”市民林女士说，如今到处有智慧门诊、智慧药房了，但与医生、药师见面的时间大大缩短，沟通和解释也少了，门诊药房工作人员若能主动说明药物使用方法、注意事项，对患者多解释几句就更好了。
“就医反馈提醒” 倒逼“智能化+人文化”融合
镜 头
目前患者去医院看完病后，手机上会收到医院的“就医反馈提醒”“您有一个满意度调查待填写”，希望填写“就医评价”，助于医院考核。
市民曹女士说，在“就医评价”上，她就对某位名医写上“不满意，建议主动详细地问诊病人的病情。”另一位张先生说，在某医院就诊肾病内分泌科后，他对医生表示“不满意”，理由是：与医生反复确认是否要做促甲状腺素抗体检测，医生说不需要做，但是扫码缴费时，发现医生开了这项检测。
“医院门诊的提示语言，别小看，能影响病人及家属看病的心情。”公务员杨先生表示，比如，若能将“陪人未经允许，不得入内”，改成“陪人未经允许，请勿入内”，患者及陪人的就医体验，会更感到温暖些。
【探索】
不少市民反映，如今要“看上病”其实不那么难了，只要充分利用好信息技术，诊前、诊中、诊后全流程信息化服务，顺利便捷。
就诊中，尽管九成以上市民对当下医院的服务是满意的，但自媒体时代，每个人都有随时表达好恶的权力。“医生态度好不好，看不看得好病”决定医院的口碑与声誉。老百姓看病，不仅是享用永无止境的“智能化”，“人文化”才是智慧医疗时代行业真正的软实力。
记者抄下了一些市民的就诊感想——“你懂我的病，不懂我的痛”，真想医务人员多些爱心；智慧门诊已做到有理、有效、有用、有利，医务人员能否配套做到有德、有仁、有爱、有心；我知道医生不能包治百病，但我是患者，就是‘一串心事’来求助你的人，能耐烦点吗；门诊便民服务能更多点吗？比如扫码租轮椅……患者期盼看病就医更舒适、更暖心。”
在湖南省中医院，一位德艺双馨的百岁老中医，告诫从医的儿子、孙子，守住“三不要、一要”：不要冷眼相对、不要敷衍了事、不要过度医疗，要有同理心。试想，医院若能将“智能化+人文化”高度融合建设，体现到就诊流程设计的每一个细节上，那将呈现一幅温馨图：医院显温度，患者得尊重，生命有尊严。
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