编者按
智慧医疗是智慧城市建设的重要一环。近年来，长沙各大医院积极打造智慧医院，信息化元素已渗透到就医的全流程。智慧医疗情景下，在长沙各大医院挂号、就诊、云问诊，患者体验如何，还有哪些方面亟需改善？连日来，长沙晚报全媒体记者走进长沙各大医院门诊大厅、服务窗口、诊室等进行全流程体验式探访，今起推出系列报道，希望帮助患者更好地用好智慧医疗服务，提升就医体验，同时力促相关方对不足之处加以改进，让智慧医疗更“聪明”。
长沙晚报全媒体记者 徐媛 实习生 苑雪璐
(资料图)
“医院哪里人最多？”回到10年前，答案一定是挂号大厅。
“早上7点就到医院挂号，排队的队伍扭了几个弯，从窗口排到了门外，等到看完病，一天的时间消耗殆尽。”长沙天心区的刘先生回忆起10年前带父亲看病的经历，直言身体没病都有点吃不消。
如今，长沙各医院门诊量逐年攀升，以湘雅二医院为例，日最高门诊量达到了1.8万人次。然而，无论何时，走进挂号大厅，已看不见熙熙攘攘的挂号大军。这得益于智慧医疗让整个医疗服务生态发生了翻天覆地的变化。
目前，长沙各大医院开通了APP、微信、支付宝等多种线上方式挂号，预约挂号时段精准至30分钟。不仅长沙市民，来自全国各地的患者也只需坐在家中，轻触手机，提前一周预约挂号后，便可掐点前往医院就诊。
近日，记者深入长沙各大医院实地体验挂号环节，感受智慧医疗带来的便利，了解患者希望解决的痛点，希望能给医院决策者提供参考。
分时段预约挂号 医院挂号厅排队大军消失
【镜头】 7月18日，星期一。清晨7时40分许，中南大学湘雅二医院第一门诊楼前，从四面八方赶来的人群匆匆汇集，在大厅的入口处按顺序排队。按照防疫要求及相关程序，人群依序进入大厅。
记者随着人群进入门诊大厅，一楼的挂号窗口寥寥数人，没有了传统的现场挂号和取号的环节，大多数人朝各诊室门口聚集。此时，医院诊区的叫号显示屏开始滚动显示患者姓名，有序叫号，8时准时开诊。
上午9时，就诊患者陆续从诊室出来，缴费、拿药或者到其他楼栋进行检查。这时，来自银川市贺兰县的蔡女士带着母亲走出门诊楼，她的脸上露出笑容。“母亲多年来被皮肤病困扰，在当地医院治疗也不见好转。”蔡女士多方打听，了解到湘雅二医院皮肤科全国排名前列，她决定带母亲到长沙试一试。“开始是抱着碰运气的心态，没想到我坐在家里用手机就能挂上专家号。”蔡女士说，“本来以为人多，肯定要排长队等候，但没想到准时在预约时段就诊。”经过诊断，医生明确了下一步治疗方案。
【探索】 如果说1.0是人工窗口时代，2.0升级到自助终端机时代，而3.0便是移动智慧医疗时代。
记者在采访时了解到，省会各大医院大多开放了微信公众号、APP、网站等多种预约途径。并通过多种途径向患者告知放号时间，方便患者准确地找到想要问诊的医生。用户只需要一部手机，就可以完成挂号缴费手续。
记者在各大医院看到，近年来就诊人数虽逐年增加，但除老年人外，门诊大厅现场挂号者已寥寥无几；原来既可以挂号又可以收费的挂号窗口，基本上以收费为主。
同时，在原有的预约挂号系统基础上，各大医院纷纷推出分时段挂号功能，将门诊现场的号源根据半小时为一时间段，实现预约挂号时段精准化，患者预约后按时间段前往医院候诊，实现了患者分流和错峰就诊。
智能导诊 开始探索，尚需完善
【镜头】 7月11日，在中南大学湘雅医院住院部的灰色花坛边，年近40的陈先生陪坐在面色蜡黄的表姐身旁。他的表姐前年患上肾积水，病情一直反复。陈先生专程把表姐从县城接到长沙，想为她挂上湘雅医院的专家号。看着近在咫尺的湘雅红楼，陈先生不知道表姐目前的情况是挂肾病内科还是泌尿外科，哪位专家更擅长肾积水的治疗。
陈先生告诉记者，他查询了医院公众号上的就医指南，依然没有找到答案。记者建议他到咨询台问一问。最原始的方法依然奏效，陈先生描述情况后，答案是挂泌尿外科。通过询问，他锁定了几位专家。5天后，他如愿挂上了专家号。
对于普通人来说，挂号有时好比“猜盲盒”。在湖南省儿童医院的挂号大厅里，从400公里以外驱车赶来长沙的张女士就“猜”错了。张女士女儿娟娟（化名）今年7岁，最近小便出了问题，一天下来很长时间都不上厕所。张女士在省儿童医院的微信公众号上给娟娟挂了内分泌科的号。“你孩子的情况挂错了号，要挂泌尿外科，赶紧补号去吧。”内分泌科的医生提醒。
“手机挂号要是更智能该有多好。”张女士说，以前现场挂号时，第一步就是到咨询台询问挂什么科，现在预约挂号基本是手机操作，一不小心可能就挂错号。记者在几家医院随机采访了部分患者，不少受访者表示有过挂号无从下手的经历，难免会犯“头痛医头、脚痛医脚”的错误。
事实上，记者体验了长沙的各大三甲医院的手机预约挂号系统，发现已有医院开始探索“智能导诊”功能。不过，记者在采访中也了解到，目前大多数医院挂号系统没有这一功能，有智能分诊的几家医院也因为设置的入口大多不与预约挂号“捆绑”，导致难以找寻，知晓度很低。
湘雅医院的智能导诊，可以通过中南大学湘雅医院小程序使用；湖南省儿童医院的智能导诊在门诊服务里；湖南中医药大学第一附属医院的AI导诊在挂号各个科室的最下方， 需要拉到页面最后才能看到……遗憾的是，记者在上述几家医院里随机询问患者，受访的20多人中没有一人知道手机挂号还有智能分诊的功能。
【探索】 有数据显示，2021年中国49.3%的患者认为当前医疗诊前服务痛点之一是无法确定病症所属类别。例如，头晕症状，就能对应上多个不同的科室：耳鼻喉科、神经内科、骨科、心内科、眼科和血液科等；出现腹痛，可挂的科室有消化内科、心内科、妇科、呼吸科等。
记者选择了几家医院的智能导诊系统进行体验。进入湘雅医院的智能导诊，可以看到一幅人体图，点击人体图上相应的位置可进行初步预诊。记者选择颅部后，页面跳转列表导诊，通过选择症状、伴随症状、病史记录等5项信息的调查，点击诊断，可以查看到可能疾病和推荐就诊科室。湖南省儿童医院的智能预诊功能操作步骤与之类似，不同之处在于，儿童医院特意设置了儿童版和成人版两种人体图形，以便患者精准选择。
湖南中医药大学第一附属医院将智能导诊与预约系统相融合，点击智能导诊的卡通形象后会进入与小蝶导诊的对话框，记者输入咽喉痛后，回答是否有其他症状后，AI作出初步判断， 推荐应去耳鼻咽喉头颈外科门诊或呼吸内科门诊，并且可以直接点击旁边的挂号按钮，跳转至挂号系统。
挂号“适老化” 主动服务填补“数字鸿沟”
【镜头】 7月18日上午，湘雅二医院的外科楼前，满头白发的唐先生坐在树荫下，手里拿着影像资料袋等待前去缴费的女儿回来。
“现在看病确实比我们年轻时候方便多了，不用排队用手机就能挂号，但是各种系统设置复杂，字也小，我操作不了，每次都要叫女儿过来帮忙。”唐先生指着手中的袋子说道，“这个也是我女儿帮我从机器里取出来的。”
几天前，长沙市第四医院的自助挂号机前，65岁的严娭毑看着屏幕有点不知所措，她这天有些头痛，想要挂急诊，但出门走得急，忘记带证件。这时，旁边身穿红色马甲的志愿者易女士立刻上前询问，并引导她来到人工窗口，没一会儿工夫便帮助她办理好了当天的挂号。
【探索】 “互联网+智慧医疗”的快速发展，使广大群众的看病就医更加便捷，但智能化就诊也给老年群体带来了新的困惑。
湘雅二医院门诊部主任龚红辉告诉记者，医院正在变被动服务为主动服务，让分诊导医人员走出服务台，主动发现群众特别是一些老人、残障人士和孕妇等群体的需求。
为方便老年患者就医，长沙市第四医院有300余名职工踊跃报名做志愿者，每天有16名志愿者参与到医院门诊大厅、急诊分诊以及各分诊区域的志愿服务工作中。
“虽然当前医院保留了线下挂号和志愿者服务，但是老年人不应是智慧医疗的‘局外人’，他们也应该享受到数字医疗带来的便利。”前来就诊的王女士说，除了志愿者，建议各医院对医疗挂号系统做出适老化改革，适当放大界面字体、按钮和模板，简化挂号流程，帮助老年人跨越就医中的操作门槛，提高老年人健康水平和幸福获得感。
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