当你拨通110

澎湃新闻资深记者 巩汉语

该怎样形容这个职业？

(资料图片仅供参考)

它必然是匆忙的。一场暴雨、一处交通事故，抑或是网络上发现一位疑似轻生者的留言，都会引起报警量的集中爆发。

是重大的。遇到诸如韩国货机在莘庄意外坠落、强台风天逼近上海等重大突发事件时，服务台的电话也会排队，而提高处置效率，让报警电话不排队便是一直以来的目标。

是温情的。当想要自杀的女孩选择活下去，当电话尾声报警人真诚地对你说“谢谢”，当一场灾祸及时处置，或是一场救援最终成功时，“这些成就真的是带着真情实感的。”

也需要一些智慧。交通事故发生后如何从报警人慌乱的言语中捕捉更多细节，孕妇羊水破了来求助如何回复，如何判断一条蛇是否有毒等，千奇百怪的知识，在关键时刻总会派上用场。

有时很荒唐。两船的纠纷被说成遭遇海盗抢劫，宠物狗丢了说成自己孩子失踪，为报复对家报假警……

也有负面的。年轻的接警员说，听过太多社会和人性的阴暗面，对心境的影响很深，他们往往宽于对孩子的教育，觉得人生在世，只要活着就好。

更多是时代的。所有的电话就像一个个小小的点，慢慢汇聚成宏观的社会生态面，指引当下，反映时代，昭示未来。

它是110。

俯仰之间，上海市公安局110报警服务台已过三十个年头。

接警员从最开始的单班3人、总共20人的队伍，壮大到如今单班80人、总量近400人。报警电话也是指数级上升，日均呼入量从几百上千次涨到3万多次。

近日，澎湃新闻记者与三代接警员对话。庞大的呼入量背后，他们必须要成为“玲珑人”——八面玲珑地去应对每一起事件，人生百态、悲欢离合，好的、坏的，每一个声音都具体而迫切。

智能化“公安大脑”

“您好，这里是110报警服务台，请讲！”

2023年4月23日，上海市公安局110报警服务台，数百平方米的办公室，近80名接警员同时接收着来自全上海的声音。

1993年5月1日，上海市公安局110报警服务台正式开通。三十年时代激流中，接处警机制持续完善、模式不断创新、技术迭代升级。市民的安全感、满意度随之攀升。

2023年1月29日15时许，松江居民宋先生报警反映家中被盗。接警后，松江公安分局刑侦支队会同新桥派出所迅速同步开展现场勘查、视频追踪、周边走访，很快锁定了嫌疑人身份，16时许便在暂住地将其抓获。

“从接警到案件侦破只花了1小时，这在三十年前是不可想象的。”上海市公安局指挥中心110接警科科长陈亮向记者介绍，上海公安110报警服务台刚成立时，只有20平米的小房间，5、6台电话，警情的上传下达基本靠人工接派，从接警到出警最快都要20分钟。

“如今的110报警服务台已从简单的‘传声筒’逐渐成长为科技含量极高的‘公安大脑’。”陈亮介绍，接到报警后，110接处警系统发出处警指令，启动“一键布控”功能，快速调集周边警力；指挥员通过数据分析排摸嫌疑人员、车辆等信息，向现场民警点对点发布指令，真正实现“秒级响应”。

哪种类型的警情最多，哪种案件发生的频率最高，110报警服务平台作为警情接报“第一站”，毋庸置疑是最先感知到的。

“这些年随着街面见警率不断提升，公安科技推动社会治安防控体系不断完善，盗窃类警情很明显减少了，而非接触性违法犯罪占比越来越重。”市局指挥中心110接警科民警周燕介绍。

从“单打独斗”到“协同作战”

2023年3月21日8时30分许，110接报武宁南路48号旁有较浓的煤气味道，经初查发现是人行道上一个窨井盖内天然气泄漏。

公安110在调度民警前往处置的同时，立即指令消防、燃气等救援力量同步赶赴现场开展喷淋稀释、紧急抢修等工作，各部门紧密衔接、合成作战，短时间内消除了一个公共安全隐患。

多方融合、功能互补、优势叠加，行政服务类、求助纠纷类警情的联动处置有效提升了接处警工作效能。

近年来，上海公安机关完成全市16个区的城运中心网格化系统与110接处警系统互联互通，形成了政府部门依责响应、协同共治、闭环运作的社会治理创新方案，实现“让问题有人管”“让处置更高效”。2022年，共协同处置行政服务类、求助纠纷类警情87.6万余起。

“我要报警让警察来评评理，看看到底谁对谁错！”近日，110接报一起家庭纠纷，虹口区嘉兴路居民陈女士因上初中的儿子沉迷游戏，母子发生争执，双方都动了手。接报后，110报警平台立即将警情推送属地，派出所社区少年服务队协同多方劝说帮扶，母子关系逐渐缓和。

止于未发，是对群众最好的保护。上海公安制定推出矛盾纠纷类重复警情核查处置规范，属地派出所与司法所、律师事务所共同搭建“三所联动”工作机制，根据不同纠纷类型，“对症下药”源头解决“疑难杂症”。今年以来，上海全市的调处矛盾纠纷化解率达99.13%。

一千多万起求助

“110警情中人员走失、遗失物品等求助类警情占比很大。”陈亮介绍。群众之事无小事，对待每一起警情，上海公安110都全力以赴，以服务“温度”换取群众“满意度”。三十年来，上海公安110共接报求助类警情1100余万起。

为了解决部分特殊人群（如聋人）的报警需求，也为了给身处险境不便进行电话报警的群众开辟一条求助通道，2006年上海 110 在全国率先开通了短信报警服务；2009年，根据公安部统一部署，统一使用“12110”短信号码。

当报警人处在没有道路门牌的复杂区域时，如何能在报警时快速说清所处位置？上海市公安局建设3万余个110报警定位标识，覆盖全市高速公路、城市快速道路和所有轨道交通站点及大型绿地，只要报警人说出报警定位标识的编号，民警就能在第一时间找到具体的方位。

值得一提的是，2003年5月，上海成立全国首批 110 外语接警民警志愿者队伍，目前已有近60名外语接警民警承担着英、日、俄、德、法、朝鲜、阿拉伯、意大利、西班牙等9个语种的翻译任务。

而立之年，风华正茂。三十年来，上海公安110报警服务台已然成为了一条家喻户晓的“生命线”、人民群众人身财产安全的“保护神”，城市安全社会稳定的“守门员”。

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